Zarządzanie wartością z klientem w przedsiębiorstwach usługowych
Termin realizacji szkolenia (od – do)
od 2026-11-16 do 2027-01-04
Opis szkolenia
Kurs skoncentrowany jest na przygotowaniu nowej strategii zarządzania dla przedsiębiorstw usługowych. Wypracowana na rynku szwedzkim, koncepcja marketingu relacyjnego, z czasem zaczęła ewoluować w kierunku jakości a dalej zarządzania wartością. Podstawowym założeniem nowej koncepcji, jest włączenie klienta w proces projektowania procesów i infrastruktury organizacji. Współodpowiedzialność oraz współkreacja z klientem, doprowadzają do przygotowania nowego modelu biznesowego przedsiębiorstwa. Kurs będzie odnosił się do wybranego (przez grupy projektowe) przedsiębiorstwa, gdzie w ramach ćwiczeń, słuchacze nabędą umiejętności, diagnozowania przedsiębiorstwa a następnie wdrożenia systemu zarządzania wartością. W ramach przygotowanego projektu, słuchacz nabędzie umiejętności prowadzenia analiz cyklu świadczenia usługi, zaprojektuje nowe narzędzia marketingu, odnoszące się do promocji przedsiębiorstwa. Zadania w ramach projektu skoncentrują się na przygotowaniu koncepcji modelu biznesowego, który będzie dostosowany do specyfiki świadczonych usług. Istotnym zagadnieniem, na który zostanie zwrócona uwaga, to budowanie nowej kultury organizacji, ze szczególnym uwzględnieniem aspektów związanych z zarządzaniem zasobami ludzkimi: motywowania, oceny, przeszkolenia czy zwolnienia pracowników.
Adresaci: Kadra zarządzająca, pracownicy przedsiębiorstw usługowych
Warunki ukończenia szkolenia (czyli zdobycia kompetencji/kwalifikacji):
Warunkiem ukończenia jest zdobycie, co najmniej 60% maksymalnej liczby punktów, na którą składa się w 70% liczba punktów przyznanych za projekt i w 30% liczba punktów zdobytych w ramach testu.
Ocena projektu zostanie dokonana przez menedżera firmy usługowej. Ocena będzie dotyczyła nie tylko wykonana projektu dla wybranego przedsiębiorstwa usługowego, co realności zastosowania wskazanych w projekcie narzędzi i propozycji rozwiązań.
Materiały dydaktyczne zostaną udostępnione w formacie PDF na koncie uczestnika.
Program szkolenia
1.Zarządzanie organizacjami usługowymi – kontekst cywilizacyjnych zmian w otoczeniu
2.Klienci przedsiębiorstw usługowych - podstawowe źródło wiedzy o usługach
3.Projektowanie procesu świadczenia usług – metody projektowania: storyboard, arena prezentacji
4.Przygotowanie oferty przedsiębiorstwa usługowego
5.Cykl obsługi klienta – analiza błędów – wskazywanie zadań dla zespołów
6.Kształtowanie postaw pracowników w przedsiębiorstwach usługowych: zatrudnianie pracowników, narzędzia oceny, zwolnienie pracowników, motywowanie pracowników
7.Promocja oferty usługowej – wykorzystanie nowych narzędzi promocji
8.Modele biznesowe dla przedsiębiorstw usługowych – model A. Osterwaldera, freemium, saas, grywalizacja, sucess fee
9.Budowanie wartości z klientem – kształtowanie kultury organizacji
10.Wypracowanie standardów jakościowych, jako podstawa koncepcji wartości – metodyka pracy
Efekty kształcenia
- Uczestnik zna nową koncepcję zarządzania organizacjami usługowymi
- Uczestnik zna narzędzia relacyjnego marketingu usług
- Uczestnik zna i rozumie rolę nabywcy a stosowanym cyklem obsługi
- Uczestnik zna i rozumie zasady etycznego zachowania przywódców
- Uczestnik charakteryzuje narzędzia zdiagnozowania adekwatności stosowanych metod zarządzania [kryterium: branża, innowacyjność, środowisko]
- Uczestnik zna elementy marketingowej i jakościowej obsługi klienta
- Uczestnik charakteryzuje narzędzia marketingu relacyjnego do przedsiębiorstw usługowych
- Uczestnik charakteryzuje procesy świadczenia usługi – zasady projektowania wnętrza organizacji, przygotowywania oferty, planowania dress code pracowników, charakteryzuje zasady kontaktu z klientami
- Uczestnik charakteryzuje narzędzia do organizacji pracy zakładu
- Uczestnik charakteryzuje wybraną metodę do organizacji pracy zespołu, dokonując analizy strategicznej zakładu
- Uczestnik charakteryzuje narzędzia do zarządzania jakością organizacji usługowych
- Uczestnik charakteryzuje zadania menedżera i możliwości pomiaru efektów pracy
Weryfikacja nabycia powyższych efektów uczenia się została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w Regulaminie Rekrutacji AKP kryteria weryfikacji, przy zachowaniu rozdzielności procesu walidacji od procesu kształcenia.
