Projekty wdrożeniowe CRM: strategia, ludzie, procesy, narzędzia IT
Termin realizacji szkolenia (od – do)
od 2025-11-20 do 2025-12-06
Opis szkolenia
Warsztaty zaplanowano w taki sposób, aby zbudować u jego uczestników pełen przegląd wyzwań, zadań i korzyści, które towarzyszą projektom wdrożeniowym z zakresu Zarządzania relacjami z klientami (Customer Relationship Management). Uwzględniono cztery obszary, których właściwa koordynacja warunkuje osiągnięcie sukcesu przez przedsiębiorstwa stosujące CRM: strategię marketingu relacji, pracowników, procesy obsługi klientów oraz systemy IT.
Pracując w grupach odtwarzających funkcjonowanie rzeczywistych zespołów wdrożeniowych, uczestnicy warsztatów przygotują plan wdrożenia, określą cele, wymagania i źródła zysków projektu, ustalą zasady współpracy z dostawcą oprogramowania oraz zaplanują wdrożenie systemu klasy CRM wśród pracowników obsługujących klientów. Dzięki temu, uczestnicy będą mogli ukierunkować swój przyszły projekt CRM tak aby uniknąć błędów i osiągnąć sukces wdrożenia lub świadomie odłożyć inwestycję w system IT na później. W projektach już rozpoczętych dokonają precyzyjnej analizy obszarów problemowych i zaplanują działania korygujące.
|
Szkolenie dedykowane jest:
– członkom i menedżerom zespołów CRM, Customer Experience, obsługi klienta,
– menedżerom kierującym działami firmy, w których ważne jest zrozumienie potrzeb klientów i własnych pracowników,
– kierownikom projektów IT dedykowanych zarządzaniu danymi klientów,
– osobom, które odpowiadają za wdrażanie projektów, których celem jest poprawa relacji z klientami i pracownikami (satysfakcja, zaangażowanie, lojalność, rentowność).
|
Warunki ukończenia szkolenia (czyli zdobycia kompetencji/kwalifikacji):
Wykonanie zadań umieszczonych w arkuszu egzaminacyjnym na poziomie co najmniej 60%.
Materiały dydaktyczne zostaną udostępnione w wersji elektronicznej na koncie uczestnika.
Program szkolenia
1. Obszary CRM: strategia, ludzie, procesy, narzędzia IT
2. Procesy CRM i ich modelowanie
3. Projekt biznesowy i techniczny CRM
4. Case study projektów wdrożeniowych CRM
5. Wybór partnera wdrożenia, umowa wdrożeniowa i ochrona danych osobowych
Efekty kształcenia
- Uczestnik zna i rozumie założenia relacyjnego modelu biznesowego wskazując na zachowania firm dojrzałych w zakresie zarządzania relacjami.
- Uczestnik rozróżnia i potrafi interpretować wielkości podstawowych wskaźników relacyjnych RFM, CLV i NPS oraz innych KPI mierzących sukces wdrożenia CRM.
- Uczestnik charakteryzuje podstawowe procesy CRM oraz rozumie zasady ich mapowania i optymalizacji.
- Uczestnik formułuje zasady 'IT governance' w ramach projektów wdrożeniowych systemów informatycznych klasy CRM
- Uczestnik rozwiązuje problemy pojawiające się we wdrażaniu CRM w przedsiębiorstwie.
- Uczestnik optymalizuje procesy CRM.
- Uczestnik tworzy scenariusze obsługi dla wybranych grup z portfolio klientów.
- Uczestnik opracowuje projekt wdrożenia systemu informatycznego klasy CRM.
- Uczestnik jest gotów do wypracowania rozwiązań postawionych problemów uwzględniając przy tym osiąganie celów biznesowych z poszanowaniem zasad etyki.
- Uczestnik jest otwarty na wymianę poglądów i twórczy dialog.
